Схемы


В сервисе Sipuni путь прохождения входящего или исходящего звонка отображается как схема с набором функций.

Функции в схеме представлены в виде иконок, которые обладают функциональностью и мобильностью.

Нажмите на кнопку + в нужном месте схемы для добавления новых функций.


Входящая схема


Схема описывает прохождение входящего звонка.

Начало звонка во входящей схеме отображается как функция-иконка «Поступил новый звонок».


В каждую входящую схему можно добавить несколько входящих линий (номеров) от разных операторов связи.
После создания персональной схемы, в функции «Поступил новый звонок» выбираются короткие номера для персональной обработки.

В настройках схемы доступны следующие параметры:

Номер схемы - присваивается автоматически.

Название схемы - присваивается вручную.

Линия для перевода звонков - исходящая линия, которая используется при переводе входящего вызова на сотрудника или отдел.

Музыка на удержание/вместо гудков - звуковой файл, который слышно при ожидании ответа оператора, либо во время удержания вызова.

Часовой пояс - необходим для правильной работы функции "График работы" и отображения времени звонка в статистике.

Включить запись разговоров - возможность включить или отключить записи разговоров для конкретной схемы.

Схема распределитель (не обрабатывается в CRM) - отключается обработку звонка в CRM, если звонок был принят или сброшен в схеме.

Корректировка номера для CRM - во время звонка удаляет указанное количество цифр в начале номера . В статистику Sipuni и amoCRM номер передается в урезанном виде.

Удалять цифры в конце номера - как и предыдущий параметр, только удаляет цифры в конце номера.

Комментарий - вы можете создать пояснение к каждой функции схемы, которое отобразится рядом с функциональным элементом.

Удаления схемы - кнопка "Удалить".

Создание точной копии схемы – «Скопировать схему».

Для применения или отказа изменений нажмите "Сохранить" или "Отмена".

    Исходящая схема

    Схема описывает звонок с внутреннего номера на внешние номера телефонов. Для совершения исходящих вызовов настройте исходящие схемы связи, которые могут быть присвоены отдельному сотруднику или отделу.


    В настройках схемы доступны следующие параметры:

    • Номер схемы - присваивается автоматически.
    • Название схемы - присваивается вручную.
    • Линия для перевода звонков - исходящая линия, которая используется при перенаправлении входящего вызова на мобильные телефоны
    • Использовать гудки (музыку) вышестоящего оператора (включить early media)

    Включение звуковых сообщений (гудки, музыка) от оператора вызываемого абонента. Без этого параметра не будут слышны сообщения «Абонент недоступен», «Абонент находится вне зоны доступа» и т.п.

    Дополнительно можно установить голосовое значение с тишиной. Это также поможет с решением проблемы отсутствия сервисных сообщений телефонии. Файл с минимальной задержкой прикреплен в нижней части данной инструкции.

    Часовой пояс - необходим для правильной работы функции "График работы" и отображения времени звонка в статистике.

    Включить запись разговоров - возможность включить или отключить записи разговоров для конкретной схемы.

    Схема распределитель (не обрабатывается в CRM) - отключается обработку звонка в CRM, если звонок был принят или сброшен в схеме.

    Корректировка номера для CRM - во время звонка удаляет указанное количество цифр в начале номера . В статистику Sipuni и amoCRM номер передается в урезанном виде.

    Удалять цифры в конце номера - как и предыдущий параметр, только удаляет цифры в конце номера.

      Комментарий - вы можете создать пояснение к каждой функции схемы, которое отобразится рядом с функциональным элементом.

      Удаления схемы - кнопка "Удалить"

      Создание точной копии схемы – «Скопировать схему».


      Для применения или отказа изменений нажмите "Сохранить" или "Отмена".

      Пример входящей схемы

      Вариант 1.

      1. Поступает входящий вызов на ваш номер.

      2. Клиент слышит приветствие компании.

      3. Если вызов поступает в рабочее время компании, он направляется на менеджеров.

      4. Если никто из менеджеров не ответил, вызов отправляется на голосовую почту, где клиент слышит предложение оставить информацию. Запись поступит на указанный email.

      5. Если вызов поступил в нерабочее время - вызов направляется на голосовую почту.


      Вариант 2.

      1. Поступает входящий вызов на ваш номер.

      2. Если звонящий входит в список, то вызов направляется сразу на отдел доставки.

      3. Если звонящий не входит в список, клиент слышит приветствие компании.

      4. Далее, если вызов поступил в рабочее время компании, клиент попадает на голосовое меню.

      5. В зависимости от пункта меню, вызов направляется в соответствующий отдел, либо на справочный автоинформатор.

      6. Если никто не ответил на вызов, отправляется СМС о пропущенном вызове на ответственного сотрудника, указанного в параметрах функции.

      7. Если вызов поступил в нерабочее время, то клиент слышит автоинформатор с режимом работы компании и вызов направляется на голосовую почту.



      Вариант 3.

      1. Поступает входящий вызов на ваш номер.

      2. Клиент слышит приветствие компании.

      3. Если абонент звонит первый раз, то вызов направляется сразу на отдел продаж.

      4. Если никто не ответил на вызов, отправляется СМС о пропущенном вызове на ответственного сотрудника, указанного в параметрах функции.

      5. Если абонент уже звонил, вызов направляется на голосовое меню.

      6. В зависимости от пункта меню, вызов направляется в соответствующий отдел.

      Вариант 4.

      1. Поступает входящий вызов на ваш номер.

      2. В зависимости от региона, откуда звонит абонент, вызов направляется на соответствующее приветствие.

      3. Далее, вызов распределяется на региональные отделы продаж, либо на автоинформатор о территории охвата компании, после направляется на голосовую почту.


      Вариант 5.

      1. Поступает входящий вызов на ваш номер.

      2. Клиент слышит приветствие компании.

      3. Если вызов поступает в рабочее время компании, абоненты отправляется СМС-визитка с контактами компании, затем направляется на менеджера.

      4. Если менеджер не отвечает или занят, звучит автоинформатор "Оставайтесь на линии", и вызов менеджера повторяется.

      5. Если вызов поступает в нерабочее время компании, при условии, что это VIP клиент, звонок отправляется на мобильный телефон менеджера.

      6. Если менеджер не ответил или занят, на его мобильный телефон отправляется СМС уведомление о пропущенном звонке.

      7. Если звонит обычный клиент, вызов направляется на голосовую почту.



      Вариант 6. Часть схемы

      1. Клиент слышит приветствие компании.

      2. Вызов переводится на группу менеджеров.

      3. Если никто не ответил в течении 60 сек, звучит сообщение "На данный момент все операторы заняты, оставайтесь на линии".

      4. Вызов переводится повторно на группу менеджеров.

      5. Цикл повторяется указанное количество раз.

      Вариант 7. Часть схемы

      1. Поступающий звонок проверяется CRM системой на наличие ответственного менеджера.

      2. Если клиент есть в CRM системе, то вызов направляется на телефон менеджера.

      3. Если менеджер не отвечает, то вызов переходит вниз по схеме.

      4. Если звонит новый клиент, то он слышит приветствие компании.

      5. Звонок направляется на отдел продаж.


      Вариант 8. Часть схемы

      1. Входящий вызов поступает на городской номер.

      2. Расширяющийся дозвон позволяет подключать более высоких по должности сотрудников к приему звонка шаг за шагом, чтобы ни один звонок не остался без ответа.

      Пример исходящей схемы

      Вариант 9. Выбор исходящей линии по IVR.

      Были подключены международные номера Sipuni. На текущем этапе необходимо настроить ручной выбор номера страны для исходящих звонков.

      Зайдите в личный кабинет Sipuni, раздел Конструктор и создайте новую Исходящую схему. 

      Нажмите на +, чтобы добавить новый элемент.

      В закладках выберите «Сообщения» и «Голосовое меню». Укажите пункты меню в соответствии с количеством вариантов выбора исходящих линий. Далее, добавьте голосовой файл нажав на "+". Он будет информировать менеджера о возможных вариантах.

      Пропишите желаемый текст оповещения, выберите голос диктора и нажмите "Сохранить". Вы так же можете добавить уже имеющийся файл с компьютера, или продиктовать своим голосом сообщение в микрофон.


      Новый файл отобразиться в графе звукового сообщения. Нажмите "Сохранить".

      В исходящей схеме появится голосовое меню, где над каждой «веткой», будет имя исходящей линии. Нажмите на "+" в каждой ветке, чтобы добавить исходящие линии в голосовое меню.



      В закладке "Звонок" - "Звонить на внешний номер" укажите исходящую линию для каждой ветки голосового меню IVR.

      Получилась схема ручного выбора исходящей линии. При этом, менеджер может не выбирать какую либо страну и звонок пойдет по ветке "Не выбрано". На этой ветке установлен звонок через номер Российской Федерации. Данная настройка актуальна, если большинство звонков идет по России и только часть в другие страны.

      После набора номера клиента, менеджер услышит голосовую подсказку о выборе линии. При нажатии клавиши в тональном режиме, вызов пойдет по соответствующей исходящей линии.

      Вариант 10. Автоматический выбор исходящей линии по настроенной маске.

      Как и в предыдущем примере были подключены международные номера Sipuni. Но теперь настроим автоматический выбор исходящей линии. Для этого нам потребуется маска номера - код страны или города.

      Зайдите в личный кабинет Sipuni, раздел Конструктор и создайте новую Исходящую схему.

      Нажмите на +, чтобы добавить новый элемент.


      Добавьте функцию "Проверка по шаблону" и укажите код страны в поле "Маска". Для каждой страны нужно будет настроить свою маску номера.

      Точка после кода страны означает любой набор цифр в любом количестве.

      Важно! Точку необходимо ставить в английской раскладке клавиатуры.

      Для добавления новой маски воспользуйтесь кнопкой "Номер по маске".

      В исходящей схеме появится шаблон, где над каждой «веткой», будет имя исходящей линии. Нажмите на "+" в каждой ветке, чтобы добавить исходящие линии.

      В закладке "Звонок" - "Звонить на внешний номер" укажите исходящую линию для каждой ветки шаблона.

      Созданная схема будет автоматически обрабатывать исходящие звонки по признаку страны клиента.

      На ветке "По умолчанию" установлен звонок через номер Российской Федерации. Это означает, что все номера, которые не прошли по какой либо маске, будут совершать исходящий звонок через номер Российской Федерации.

      Не забудьте добавить новую маску, если появились новые клиенты из страны, которой нет в списке шаблонов. В противном случае, звонок пойдет через номер РФ.