Очередь


Звонок на весь отдел продаж, по отдельным устройствам и с разными стратегиями обзвона. Вот что можно осуществить через функцию "Очередь".

Простой пример:




Настройки



Время дозвона до оператора - время звонка на одного сотрудника или устройство в очереди.

Пример:

Используется стратегия -  "Звонить всем". Время дозвона до оператора - 10 секунд. 

Звонок будет идти 10 секунд на все внутренние номера и устройства в очереди.

При использовании стратегии с обзвоном по очереди, звонок будет идти последовательно на каждый номер по порядку в течение 10 секунд. Пока не истечет "Время до перехода на следующую функцию". 


Время до перехода на следующую функцию схемы - общее время звонка до устройств в очереди.

Пример:

Используется стратегия -  "В порядке очереди" с пятью внутренними номерами и устройствами.

Время дозвона до оператора - 10 секунд,

Время перехода на следующую функцию схемы - 30 секунд.

Звонок будет идти на каждого участника очереди 10 секунд. После 30 секунд обработка очереди прекратится.

До четвертого и пятого номера звонок не придет, так как общее время работы функции истекло.


Если установить большие значения в поле "Время перехода на следующую функцию", то цикл прохождения звонка по устройствам в очереди начнется заново. Он будет повторяться до тех пор, пока “Время до перехода на следующую функцию схемы” не истечет.

Важно! Добавьте 5 секунд в общее время звонка. Это необходимо для перехода между сотрудниками в одной очереди. 

Если в очереди 3 сотрудника и "Время дозвона до оператора" - 10 секунд, то необходимо указать "Время до перехода на следующую функцию" - 40 секунд. 

Данное правило относится ко всем стратегиям обзвона, кроме "Звонить всем".


Музыка во время ожидания - Выбор отдельного звукового сообщения (фоновой музыки) для клиента, во время обзвона менеджеров конкретной очереди. Приоритетно к звуковым сообщениям в настройках схемы.


Звуковое сообщение сотруднику при ответе - воспроизведение подсказки оператору, который принимает звонок.

Например, если один оператор принимает звонки из двух схем Москвы и Санкт-Петербурга, то снимая трубку он услышит подсказку откуда ему звонят.


Стратегия обзвона - определяет стратегию, по которой будут распределяться звонки внутри очереди:

  • Звонить всем - АТС будет звонить на все номера одновременно.
  • Самый свободный - АТС будет звонить по очереди на номера сотрудников, начиная с того, который по статистике наименее активно отвечает на входящие вызовы.
  • Самый активный - АТС будет звонить по очереди на номера сотрудников, начиная с того, который по статистике наиболее активно отвечает на входящие вызовы.
  • Случайный - АТС будет звонить по очереди на номера в случайном порядке.
  • По очереди (начиная с первого) - АТС будет звонить последовательно на каждый внутренний номер по очереди, начиная с первого в списке, согласно временным параметрам.


Важно!

Пересоздайте функцию очередь заново при изменении стратегии на "По очереди (начиная с первого)" в уже созданных очередях. В противном случае стратегия не будет работать.


  • По очереди (round robin) - Каждый новый звонок будет поступать на следующего менеджера в списке, начиная с первого в очереди.


Стратегия "По очереди (round robin)" работает следующим образом:

1.Первый входящий вызов на очередь идет на первого сотрудника и звонит ему в течении указанного значения в поле "Время дозвона до оператора".

2. Если сотрудник не взял трубку, то вызов переходит на второго сотрудника.

3. Так происходит до тех пор, пока:

  • сотрудник не ответит
  • не истечет "Время до перехода на следующую функцию схемы"
  • клиент не положит трубку


4. Если клиент положил трубку не дождавшись ответа, то следующий входящий звонок попадет на третьего сотрудника.

5. Если второй сотрудник ответил на вызов, то следующий входящий звонок попадет так же на третьего сотрудника.

6. Последующие входящие звонки всегда будут попадать на следующего за пропустившим или ответившим на звонок сотрудника.


При данной стратегии сохраняется равномерное распределение вызовов между сотрудниками.

Важно! Очередность сотрудников ведётся пока существует очередь. Для обнуления статистики создайте очередь заново.

После всех изменений не забудьте нажать кнопку "Сохранить".